혹시 이런 꿈 꿔보신 적 있으신가요?
내가 애써 홍보하지 않아도 고객들이 만족해서
저절로 친구나 가족에게 우리 가게 우리 제품을 추천하고
그 추천이 꼬리에 꼬리를 물고 이어져서
새로운 고객들이 끊임없이 밀려드는 그런 행복한 상상 말이에요.
마치 잘 만들어진 도미노처럼
한 번의 감동이 연쇄적인 반응을 일으켜
거대한 성공을 만들어내는 거죠.
이게 과연 꿈같은 이야기일까요?
아니요 그렇지 않아요!
오늘은 바로 이 꿈을 현실로 만들어 줄 아주 강력한 마케팅 비법
이른바 칭찬 릴레이 마케팅에 대한 모든 것을 알려드리려고 해요.
고객 한 명의 만족이 어떻게 입소문의 불씨가 되고
그 불씨가 어떻게 거대한 홍보의 불길로 번져나가
우리 사업을 성공으로 이끌 수 있는지
그 구체적인 방법과 비밀들을 지금부터 아낌없이 대공개합니다!
칭찬 릴레이 마케팅 왜 모든 사장님이 꿈꾸는 궁극의 전략일까요
칭찬 릴레이 마케팅이라는 말 뭔가 가슴 뛰게 만들지 않나요?
쉽게 말해 이건 우리 제품이나 서비스를 경험한 고객이
너무나 만족한 나머지 자발적으로 주변 사람들에게 칭찬하고 추천하게 만들고
그렇게 추천받은 새로운 고객이 또 다른 만족을 경험하며
다시 새로운 추천을 이어가는
그야말로 선순환의 끝판왕 마케팅 전략이에요.
광고비를 쏟아붓지 않아도 밤새워 전단지를 돌리지 않아도
고객들이 스스로 우리 사업의 가장 강력한 마케터이자
홍보대사가 되어주는 거죠!
이 전략이 왜 그렇게 매력적일까요?
몇 가지 중요한 이유가 있어요.
첫째 가장 강력한 신뢰를 바탕으로 하기 때문이에요.
우리가 아무리 "우리 제품 최고예요!"라고 외쳐봤자
고객들은 "에이 광고겠지" 하고 반신반의하는 경우가 많잖아요.
하지만 친한 친구나 가족 혹은 내가 신뢰하는 누군가가
야 여기 진짜 대박이야!
너도 한번 가봐!
하고 진심으로 추천한다면 어떨까요?
그 어떤 광고보다 훨씬 더 강력한 믿음이 생기지 않을까요?
바로 이게 칭찬 릴레이 마케팅의 핵심 동력이랍니다.
둘째 고객 확보 비용을 획기적으로 줄여줘요.
새로운 고객 한 명을 데려오기 위해
얼마나 많은 광고비와 마케팅 비용이 드는지
사업해 보신 분들은 뼈저리게 느끼실 거예요.
하지만 기존 고객의 만족과 추천을 통해 새로운 고객이 찾아온다면?
그야말로 공짜로 혹은 아주 적은 비용으로
귀한 고객을 맞이하게 되는 거죠!
이렇게 아낀 비용은 고스란히 우리 사업의 이익으로
혹은 더 나은 제품과 서비스를 위한 투자로 이어질 수 있고요.
셋째 이렇게 찾아온 고객들은 훨씬 더 충성도 높은 진짜 팬이 될 가능성이 커요.
이미 긍정적인 기대감을 안고 우리를 찾아왔기 때문에
만족스러운 경험을 할 확률도 높고
한번 팬이 되면 쉽게 떠나지 않는 든든한 지원군이 되어준답니다.
이들이 또 다른 칭찬 릴레이의 시작점이 되어주는 건 물론이고요!
생각만 해도 정말 신나지 않나요?
마치 눈덩이가 굴러갈수록 점점 커지는 것처럼
고객들의 칭찬과 추천이 쌓이고 쌓여
우리 사업을 성공의 정상으로 밀어 올려 주는 거예요.
고객의 마음을 움직여 입소문 발전소로 만드는 비밀 전략 6가지
자 그럼 이제부터 본격적으로 우리 고객들을
스스로 움직이는 입소문 발전소로 만드는
구체적인 비밀 전략들을 하나씩 파헤쳐 보도록 할게요.
이건 마치 맛있는 요리의 황금 레시피와도 같으니
눈과 귀를 활짝 열고 집중해주세요!
1단계 최고의 추천을 이끌어낼 될성부른 떡잎 고객 찾기
모든 고객이 똑같이 만족하고 똑같이 추천을 잘 해주는 건 아니에요.
어떤 고객은 작은 칭찬에도 입이 마르도록 주변에 소문을 내주는 반면
어떤 고객은 큰 만족을 느껴도 조용히 혼자만 알고 넘어가는 경우도 있죠.
그래서 가장 먼저 해야 할 일은
우리 제품이나 서비스에 가장 크게 만족하고
그 만족감을 주변에 적극적으로 알릴 가능성이 높은 될성부른 떡잎 고객
즉 잠재적 입소문 유발자를 찾아내는 것이랍니다.
혹시 우리 가게 단골손님 중에
유독 주변 친구들을 많이 데려오시는 분
혹은 온라인 커뮤니티나 SNS에
긍정적인 후기를 자주 남겨주시는 분이 떠오르지 않으시나요?
바로 그런 분들이에요!
이런 분들은 이미 우리 사업에 대한 애정이 남다르고
자신의 좋은 경험을 다른 사람들과 나누는 것을
즐기는 성향을 가지고 있을 가능성이 높아요.
어떻게 찾아내냐고요?
고객 데이터 분석을 통해 재구매율이 높거나 객단가가 높거나
긍정적인 피드백을 자주 남기는 고객들을 찾아보세요.
혹은 고객 설문조사를 통해
"우리 제품/서비스를 주변에 추천할 의향이 있으신가요?"
같은 직접적인 질문을 던져보는 것도 좋은 방법이에요.
이렇게 발굴한 잠재적 입소문 유발자들에게는
조금 더 특별한 관심과 혜택을 제공해서
그들이 더욱더 신나서 우리를 응원하게 만들어야 해요!
2단계 고객의 예상을 뛰어넘는 감동의 한 방 준비하기
사람들은 자신이 기대했던 것보다 훨씬 더 좋은 경험을 했을 때
그리고 그 경험이 예상치 못했던 순간에 찾아왔을 때
훨씬 더 큰 감동을 받고 그 기억을 오래도록 간직하며
주변에 이야기하고 싶어 한답니다.
그래서 우리 사업의 제품이나 서비스가
고객의 기대를 뛰어넘는 감동의 한 방을 가지고 있는 것이 정말 중요해요.
"음 이 정도면 괜찮네" 정도의 평범한 만족감으로는
절대 칭찬 릴레이가 시작되지 않아요.
고객이 "와 이건 정말 대박인데?
내가 생각했던 것보다 훨씬 더 좋은데?" 하는
짜릿한 감탄사가 터져 나오게 만들어야 한다는 거죠.
어떻게 하면 기대 이상의 감동을 줄 수 있을까요?
방법은 다양해요.
제품 자체의 퀄리티를 상상 이상으로 높이는 것은 기본이고요.
생각지도 못했던 세심한 맞춤 서비스를 제공하거나
고객의 작은 불편함까지도 먼저 알아채고 해결해 주거나
혹은 아주 특별한 날에 깜짝 선물을 건네는 것처럼 말이죠.
예를 들어 동네 작은 빵집에서 빵을 샀는데
사장님이 "오늘 날씨가 좋은데 새로 나온 쿠키인데 한번 드셔보세요" 하면서
서비스 쿠키 하나를 덤으로 얹어준다면?
그 작은 배려 하나가 고객에게는 큰 감동으로 다가가
"이 빵집 정말 최고야!" 하는 입소문으로 이어질 수 있는 거예요.
항상 고객의 기대를 한 뼘이라도 더 넘어서려는 노력
그것이 바로 감동의 시작이랍니다.
3단계 고객의 성공 스토리가 최고의 광고가 되게 하라
사람들은 다른 사람의 성공 이야기를 듣는 것을 좋아하고
특히 자신과 비슷한 상황에 놓였던 사람이
어떤 제품이나 서비스를 통해 문제를 해결하고
성공을 경험했다는 이야기를 들으면 훨씬 더 강한 신뢰감을 느끼고
"나도 저렇게 될 수 있겠다!" 하는 희망을 품게 돼요.
그래서 우리 고객들이 제품이나 서비스를 통해 얻게 된
긍정적인 변화와 성공 스토리를 적극적으로 발굴하고 공유하는 것이
칭찬 릴레이 마케팅에서 아주 중요한 역할을 한답니다.
예를 들어 다이어트 식품을 판매한다면
단순히 "우리 제품 먹으면 살 빠져요!"라고 말하는 것보다
실제 고객이 꾸준히 제품을 섭취하고 운동을 병행해서
몇 킬로그램을 감량하고 건강을 되찾았는지
그 과정에서 어떤 어려움이 있었고 어떻게 극복했는지
그리고 삶이 어떻게 긍정적으로 변화했는지에 대한
생생한 후기나 인터뷰를 보여주는 것이 훨씬 더 강력한 설득력을 가지겠죠.
"아무개 씨도 해냈으니 당신도 할 수 있어요!"라는 메시지는
그 어떤 화려한 광고 문구보다 더 큰 용기와 동기 부여를 줄 수 있거든요.
고객 후기 이벤트를 열거나 우수 활용 사례 공모전을 개최하거나
혹은 만족한 고객에게 직접 연락해서 정중하게 인터뷰를 요청하는 등
다양한 방법을 통해 고객들의 소중한 성공 스토리를 수집하고
그 이야기들이 더 많은 사람들에게 영감을 줄 수 있도록
적극적으로 알려주세요.
고객의 성공이 곧 우리 사업의 성공이라는 사실 잊지 마세요!
4단계 고객 만족의 골든타임을 놓치지 마라
아무리 좋은 제품이나 서비스라도
그것을 경험하기까지 너무 오랜 시간이 걸리거나
궁금한 점에 대한 답변을 바로바로 얻을 수 없다면
고객의 만족도는 떨어질 수밖에 없어요.
반대로 고객이 원하는 것을 최대한 빠르게 제공하고
예상보다 더 신속하게 문제를 해결해 준다면
고객의 만족감과 신뢰도는 수직 상승하게 된답니다.
칭찬 릴레이를 이끌어내기 위해서는
바로 이 속도의 마법을 잘 활용해야 해요.
예를 들어 온라인 쇼핑몰에서 주문한 상품이
다음 날 바로 총알 배송되어 온다면 기분이 정말 좋겠죠?
혹은 고객센터에 문의했는데 1분도 안 돼서
친절하고 명쾌한 답변을 받는다면 어떨까요?
"와 이 회사 일 정말 빠르고 확실하네!" 하는
좋은 인상을 받게 될 거예요.
고객이 우리 제품이나 서비스를 구매한 직후
혹은 어떤 문제를 제기했을 때가 바로 고객 만족의 골든타임이에요.
이 결정적인 순간을 놓치지 않고
최대한 신속하고 효과적으로 대응해서 고객에게
"나는 정말 소중하게 대우받고 있구나" 하는 느낌을 선사해야 해요.
첫인상만큼이나 중요한 것이 바로 이 속도감 있는 만족이라는 점
꼭 기억하시고 고객과의 모든 접점에서
최대한 빠른 감동을 전달하기 위해 노력해보세요!
5단계 고객의 작은 불편함도 놓치지 않는 섬세함의 힘
때로는 아주 사소해 보이는 작은 배려 하나가 고객에게 큰 감동을 주고
평생 잊지 못할 좋은 기억을 만들어주기도 해요.
칭찬 릴레이 마케팅은 바로 이런 고객의 기대를 뛰어넘는
섬세한 디테일에서부터 시작될 수 있답니다.
고객이 미처 말하지 못한 불편함까지도
먼저 헤아리고 해결해주려는 노력
그것이 바로 진정한 고객 감동의 핵심이에요.
예를 들어 식당에서 아기 엄마가 아기 의자를 찾기 전에 먼저 가져다준다거나
비 오는 날 미용실에서 나서는 손님에게 작은 우산을 빌려주는 것처럼 말이죠.
혹은 온라인 강의를 판매한다면
수강생들이 자주 묻는 질문들을 미리 예상해서 Q&A 자료집을 만들어 제공하거나
학습 진도에 맞춰 격려 메시지를 보내주는 것도 좋은 방법이 될 수 있어요.
이런 작은 노력들은 당장의 매출로 바로 이어지지 않을 수도 있어요.
하지만 고객의 마음속에 "아 여기는 정말 나를 생각해주는구나"
"이런 것까지 신경 써주다니 정말 최고다!" 하는 따뜻한 온기를 남기고
그 온기가 결국에는 강력한 입소문과 추천으로 이어지게 된답니다.
항상 고객의 입장에서 "어떻게 하면 조금 더 편안하게
조금 더 기분 좋게 우리 서비스를 이용할 수 있을까?"를 고민하고
그 고민을 실제 행동으로 옮기는 섬세함이야말로
가장 강력한 마케팅 무기가 될 수 있다는 사실을 잊지 마세요!
6단계 만족한 고객에게 자연스럽게 다음을 제안하라
한번 우리 제품이나 서비스에 크게 만족한 고객은
놀랍게도 우리에게 또 다른 것을 구매하고 싶어 하는 마음을
갖게 될 가능성이 아주 높아요!
마치 맛있는 음식을 한번 맛보면
그 식당의 다른 메뉴들도 궁금해지는 것처럼 말이죠.
그래서 기존 고객에게 그들의 만족감을 더욱더 키워줄 수 있는
또 다른 매력적인 제안을 자연스럽게 건네는 것 또한
칭찬 릴레이 마케팅을 활성화하는 아주 중요한 전략이랍니다.
예를 들어 기초 스킨케어 세트를 구매해서 큰 효과를 본 고객에게
"고객님 피부 타입에 딱 맞는 신제품 미백 앰플이 출시되었는데
한번 테스트해보시겠어요?" 하고 제안하거나
특정 온라인 강의를 만족스럽게 수강한 고객에게
"이번에 수강하신 강의와 연계해서 들으시면
시너지 효과가 엄청난 심화 과정이 오픈되었는데
특별 할인가로 만나보시는 건 어떠세요?" 하고 안내하는 거죠.
중요한 것은 절대 강매하는 느낌을 주어서는 안 된다는 거예요.
대신 고객의 이전 구매 이력이나 만족도를 바탕으로
"고객님께는 이런 제품/서비스가 더 큰 도움이 될 것 같아요" 하는
진심 어린 맞춤형 제안을 건네는 것이 핵심이랍니다.
이렇게 자연스럽게 다음 구매로 이어지게 만들면
고객의 우리 브랜드에 대한 충성도는 더욱더 높아지고
그만큼 주변에 "여기 정말 괜찮아 너도 한번 이용해봐!" 하고
자신 있게 추천할 이야깃거리도 풍성해지겠죠?
만족한 고객은 최고의 단골손님이자
가장 훌륭한 마케터라는 사실을 기억하세요!
입소문 발전소 가동 시작 구체적으로 어떻게 요청해야 할까요
자 지금까지 우리 고객들을 입소문 발전소로 만들기 위한
6가지 핵심 전략을 알아봤어요.
그런데 여기서 한 가지 더 중요한 것이 남아있답니다!
바로 이렇게 잘 준비된 상태에서 고객들에게
"괜찮으시다면 저희의 좋은 점을
주변 분들에게도 살짝 알려주시겠어요?" 하고
정중하고 효과적으로 추천을 요청하는 방법이에요.
아무리 좋은 제품과 감동적인 서비스를 경험했더라도
먼저 요청하지 않으면 소극적인 고객들은 그냥 지나칠 수도 있거든요.
그렇다면 어떻게 해야 부담스럽지 않으면서도
고객의 자발적인 추천을 이끌어낼 수 있을까요?
몇 가지 효과적인 아이디어를 공유해 드릴게요!
친구와 함께하면 더 큰 기쁨 혜택 공유형 추천 프로그램
고객님이 저희 서비스를 친구분께 추천해주시고
그 친구분이 저희 서비스를 이용하시면
고객님과 친구분 모두에게
특별한 할인 혜택(또는 추가 사은품)을 드립니다!
와 같이 추천하는 사람과 추천받는 사람
모두에게 이익이 돌아가는 프로그램을 만들어보세요.
마치 맛있는 음식을 나눠 먹으면 기쁨이 두 배가 되는 것처럼
혜택도 함께 나누면 추천의 즐거움도 커진답니다!
VIP 고객님께만 드리는 특별한 부탁 자부심을 자극하는 추천 요청
우리 가게나 브랜드의 오랜 단골 고객
혹은 VIP 고객에게는
조금 더 특별한 방식으로 추천을 요청해볼 수 있어요.
고객님처럼 저희 브랜드를 깊이 이해하고 사랑해주시는 분의 추천이라면
다른 어떤 광고보다 더 큰 힘이 될 거라고 믿습니다.
혹시 주변에 저희의 가치를 알아봐 주실 만한
안목 있는 지인이 계시다면 살짝 귀띔해주실 수 있으실까요?
와 같이 고객의 자부심을 살짝 자극하면서 정중하게 부탁하는 거죠.
솔직한 후기가 큰 힘이 돼요 간편한 후기 작성 시스템 마련
요즘 고객들은 구매 전에 다른 사람들의 후기를
꼼꼼하게 살펴보는 경향이 아주 강해요.
그래서 고객들이 최대한 쉽고 간편하게
자신의 경험을 공유할 수 있도록 시스템을 마련해주는 것이 중요해요.
예를 들어 구매 확정 후 자동으로 발송되는 만족도 조사 문자 메시지에
간단한 후기 작성 링크를 포함하거나
SNS에 특정 해시태그와 함께 후기를 남기면
작은 선물을 증정하는 이벤트를 진행하는 거죠.
작은 수고로움에 대한 적절한 보상은
고객들의 적극적인 참여를 이끌어내는 좋은 동기 부여가 된답니다.
가장 빛나는 순간을 공유해주세요 고객 참여형 콘테스트 개최
고객들이 우리 제품이나 서비스를 활용하는
멋진 모습이나 감동적인 순간을
사진이나 영상으로 찍어 공유하는 콘테스트를 개최하는 것도
아주 효과적인 방법이에요.
우수작을 선정해서 푸짐한 상품을 증정하면
고객들은 재미있게 참여하면서
자연스럽게 우리 브랜드를 주변에 알리게 되겠죠?
고객들이 직접 만들어가는 이야기가
가장 진솔하고 강력한 법이거든요!
핵심은 고객이 추천을 귀찮은 일이 아니라
즐거운 경험 또는 보람 있는 행동으로 느끼게 만드는 것이에요.
그리고 추천에 대한 감사의 마음을 표현하는 것을 절대 잊지 마세요!
작은 손편지나 감사 쿠폰 하나가
고객에게는 큰 감동으로 다가갈 수 있답니다.
이제 당신의 사업에도 칭찬 릴레이의 기적을 만들 시간입니다
어떠셨나요?
오늘 제가 알려드린 칭찬 릴레이 마케팅의 비밀들
당장이라도 여러분의 사업에 적용해보고 싶다는 의욕이
마구 샘솟지 않으시나요?
물론 하루아침에 모든 고객이
우리 사업의 열렬한 홍보대사가 되어주지는 않을 거예요.
하지만 오늘 배운 전략들을 하나씩 꾸준히 실천해나간다면
분명 어느 순간 고객들의 진심 어린 칭찬과 추천이
꼬리에 꼬리를 물고 이어지면서
상상조차 하지 못했던 놀라운 성장을 경험하게 되실 거라고 확신합니다!
기억하세요.
가장 강력한 마케팅은
바로 고객의 진심 어린 만족에서부터 시작된다는 사실을요.