사장님 혹시 이런 한숨 남 일 같지 않으신가요.
"우리 제품 진짜 좋은데 왜 이렇게 입소문이 안 나지."
"옆집은 손님들이 알아서 친구 데려오던데
우리는 왜 감감무소식일까."
정말 답답하고 속상한 마음 저도 너무 잘 알아요.
많은 사장님들이 "우리 아이템은 정말 좋은데
사람들이 몰라줘서 문제야"라고 말씀하시곤 하죠.
하지만 오늘 이 답답함에 속 시원한 사이다 한 병을
확 뿌려드릴게요.
'우리 아이템은 입소문이 안 나요'라는 핑계는 이제 정말 안녕입니다.
고객이 감동해서 주변에 자랑하고 싶어 안달 나게 만들고
그래서 알아서 우리 가게 홍보대사가 되게 만드는
마법 같은 6가지 가치 전략.
지금부터 저만 믿고 따라오시면 그 비밀을 전부 알려드릴게요.
꽁꽁 숨겨뒀던 저만의 비법 노트 오늘 특별히 공개합니다.
입소문의 시작은 가격 이상의 가치에서부터
사실 대부분의 사장님들이 "우리 제품은 좋은데"라고 생각하시지만
고객들이 입을 꾹 닫고 있다면
그건 우리 제품이나 서비스가 고객의 기대를
아주 살짝 못 미치고 있을 가능성이 커요.
고객이 느끼기에 '이 정도면 괜찮지'와
'와 이건 진짜 대박. 당장 친구한테 알려야 해' 사이에는
아주 큰 강이 흐르고 있거든요.
이 강을 건너게 하는 다리가 바로 고객 감동이고
그 감동은 우리가 제공하는 가치에서 시작된답니다.
고객이 지불하는 가격보다 훨씬 큰 가치를 경험했을 때
그 차액만큼 고객 만족을 넘어선 고객 감동이 생겨요.
이 감동이 바로 입소문의 씨앗이죠.
'내가 이만큼 냈는데 이만큼이나 받았어' 하는
긍정적인 놀라움이요.
그런데 만약 가격만큼의 가치만 제공하거나
심지어 그보다 못한 경험을 준다면.
입소문은커녕 고객의 발길이 뚝 끊길 수도 있겠죠.
그래서 많은 전문가들이 말하길
사람들이 어떤 제품에 대해 떠들썩하게 이야기하지 않는다면
그 제품이 그만큼 주목할 만하지 않기 때문이라고 해요.
그래서 입소문 마케팅의 첫걸음은
'어떻게 하면 더 많은 사람에게 알릴까'가 아니라
"어떻게 하면 우리 고객에게 가격 이상의
압도적인 가치를 제공할까"가 되어야 해요.
이 고민을 해결하는 순간 고객들은 자발적으로
우리 사업의 가장 강력한 마케터가 되어줄 거예요.
자 그럼 그 압도적인 가치를 만드는 6가지 비밀 전략
하나씩 파헤쳐 볼까요.
고객을 감동시켜 스스로 입소문 내게 하는 6가지 가치 전략
첫 번째 전략: 될성부른 고객을 제대로 찾아서 모셔오기
첫인상이 중요하듯 어떤 고객에게 우리 제품이나 서비스를
제공하느냐가 입소문의 첫 단추예요.
우리 제품의 가치를 120% 알아봐 줄 수 있는
그래서 사용 후 만족도가 하늘을 찌를 수 있는
'딱 맞는 고객'을 찾는 거죠.
왜냐하면 이런 고객들이야말로 우리 제품이나 서비스에서
가장 큰 가치를 얻고 가장 많은 호의를 느끼며
결과적으로 입소문을 낼 가능성이
가장 높은 사람들이기 때문이에요.
예를 들어 아주 매운맛 마니아들을 위한 떡볶이 가게가 있다고 해봐요.
매운 걸 전혀 못 먹는 사람들에게 아무리 이 떡볶이가 맛있다고 홍보한들
그들이 만족하고 입소문을 내줄까요.
오히려 "너무 맵기만 하다"는 부정적인 이야기만 나올 수 있어요.
하지만 처음부터 "극강의 매운맛 도전자를 찾습니다"라고 명확히 알리고
매운맛을 진정으로 즐기는 고객들을 모은다면.
그들은 떡볶이를 맛보고 "인생 떡볶이를 만났다"며
SNS에 올리고 친구들에게 자랑할 가능성이 훨씬 높겠죠.
제 주변에도 비슷한 사례가 있어요.
특정 취미를 가진 소수의 매니아층을 위한 전문용품을 판매하는
한 젊은 사장님이 계신데요.
처음에는 일반 대중에게도 알려보려고 광고를 많이 했지만
효과가 미미했대요.
그러다 생각을 바꿔서 그 취미를 가진 사람들이 모이는
온라인 커뮤니티나 동호회에 집중적으로 정보를 제공하고
소통하기 시작했어요.
그랬더니 정말 그 제품을 필요로 하고 가치를 알아보는 사람들이 모이면서
그들 사이에서 "여기 제품 진짜 최고야"라는 입소문이 나기 시작했고
지금은 그 분야에서 꽤 유명한 가게가 되었답니다.
이렇게 우리 제품 서비스와 찰떡궁합인 고객을 찾아
그들에게 집중할 때 진짜 입소문이 시작된답니다.
두 번째 전략: 기대치는 살짝 낮게 만족감은 하늘 높이
혹시 맛집이라고 해서 잔뜩 기대하고 갔는데
생각보다 별로여서 실망했던 경험 없으신가요.
반대로 별 기대 없이 갔는데 의외로 너무 좋아서
"횡재했다" 싶었던 적은요.
고객의 만족도는 실제 경험과 기대치의 차이에서 결정돼요.
그래서 우리가 제공하는 가치는 그대로 두되
고객의 기대치를 처음부터 너무 높이지 않는 것이
현명한 전략일 수 있어요.
예를 들어 "무조건 인생 최고의 경험을 보장합니다"라고 말하기보다는
"편안하고 만족스러운 시간을 보내실 수 있도록 최선을 다하겠습니다"라고 하고
실제로는 그 이상의 세심한 서비스와 예상치 못한
작은 선물 같은 것으로 감동을 주는 거죠.
얼마 전에 제가 방문했던 작은 식당이 그랬어요.
큰 기대 없이 동네 식당이려니 하고 들어갔는데
음식 맛도 훌륭했지만 식사 중간중간 필요한 건 없는지
세심하게 챙겨주시고 후식으로 직접 만드신
작은 디저트까지 서비스로 주시더라고요.
그 순간 "어? 생각보다 훨씬 좋은데"라며
기분 좋은 놀라움을 경험했고
자연스럽게 친구들에게 "거기 꼭 한번 가봐"라고 추천하게 됐죠.
이런 경험이 바로 긍정적인 입소문으로 이어지는 거랍니다.
약속한 것보다 조금 더 해주는 것
이게 바로 고객 감동의 기술이에요.
세 번째 전략: 성공 사례를 만들고 그 비법을 모두에게 전파하기
우리 제품이나 서비스를 사용하고 "대박 효과"를 본 고객들이 있다면
그분들이 바로 움직이는 광고판이에요.
이분들이 어떻게 그런 만족스러운 결과를 얻었는지
그 비결을 알아내서 다른 고객들도 똑같은 성공을
경험할 수 있도록 돕는 거죠.
예를 들어 어떤 온라인 강의를 듣고 수강생 A가 목표 점수를 달성했다면
그 수강생이 어떤 방식으로 공부했고
어떤 부분을 특히 열심히 했는지 등을 자세히 인터뷰하는 거예요.
그리고 그 성공 스토리를 다른 수강생들에게 공유하면서
"여러분도 이렇게 하시면 좋은 결과를 얻을 수 있어요"라고 안내하는 거죠.
제 아는 분이 운영하는 코딩 학습 프로그램에서는
실제로 우수 졸업생들의 학습 일지나 성공 노하우를
신규 수강생들에게 공유하고 멘토링 프로그램까지 연결해 준다고 해요.
그랬더니 신규 수강생들의 학습 만족도와 목표 달성률이 훨씬 높아졌고
자연스럽게 "여기 프로그램 정말 효과 좋아"라는 입소문이 퍼졌다고 하더라고요.
모든 고객이 최고의 결과를 경험하도록 돕는 과정 자체가
최고의 가치 제공이고 "나도 저렇게 될 수 있겠다"는 희망은
강력한 입소문 동기가 된답니다.
네 번째 전략: 기다림은 짧게 작은 성공은 자주 선물하기
고객들은 인내심이 별로 없어요.
뭔가 구매하거나 서비스를 신청했을 때
그 효과나 결과를 빨리 보고 싶어 하죠.
그래서 최종 목표까지 도달하는 시간이 좀 걸리더라도
그 과정에서 작은 성공들을 자주 경험하게 해주는 것이 중요해요.
예를 들어 헬스장에서 3개월 뒤 멋진 몸매를 만들어주겠다고 약속했다면
매주 "지난주보다 근력이 이만큼 늘었네요"
"체지방이 0.5kg 빠졌어요" 같은
작은 변화와 성과를 알려주는 거예요.
고객이 다이어트 프로그램을 이용한다면
매일 아침 응원 메시지와 함께 간단한 건강 팁을 보내주거나
일주일 단위로 식단 피드백과 함께
작은 칭찬 스티커 같은 걸 주는 것도 좋은 방법이 될 수 있어요.
이런 작은 성공들이 모여 고객은 지치지 않고
목표를 향해 나아갈 수 있고
매번 긍정적인 피드백을 받는 경험은
"이 헬스장 정말 체계적이야"
"이 프로그램 정말 나를 관리해 주는구나"라는 믿음을 주면서
주변에 추천할 만한 이야깃거리가 되는 거죠.
고객이 우리와 함께하는 모든 순간이
즐거운 경험이 되도록 만드는 것 이것이 핵심이랍니다.
고객이 언제 다음 소식을 들을 수 있을지
항상 명확히 알려주는 것도 중요해요.
다섯 번째 전략: 고객의 수고로움은 덜어주고 만족은 더하기
아무리 좋은 제품이라도 사용하기 너무 복잡하거나
큰 희생을 치러야 한다면 고객은 금방 지쳐버릴 거예요.
고객이 우리 제품이나 서비스를 이용하면서 느끼는
불편함이나 어려움을 최소화하고
최대한 쉽고 편안하게 최고의 가치를 누릴 수 있도록
끊임없이 개선해야 해요.
예를 들어 온라인 쇼핑몰이라면 복잡한 회원가입 절차를 간소화하거나
다양한 간편 결제 시스템을 도입해서
몇 번의 클릭만으로 주문이 완료되도록 하는 거예요.
반품 교환 과정을 아주 쉽게 만들어서
"여기 정말 편리하다"는 인상을 주는 것도 중요하죠.
제 친구가 운영하는 수제화 쇼핑몰은 사이즈 선택의 어려움을 줄이기 위해
신청만 하면 집으로 사이즈 측정 도구를 보내주고
전화로 친절하게 상담까지 해준다고 해요.
이런 세심한 배려 덕분에 "여기 신발은 실패할 일이 없어"라며
고객들의 칭찬이 자자하더라고요.
혹은 고객센터에 문의했을 때 AI 챗봇이 아니라
실제 사람이 빠르고 친절하게 문제를 해결해 준다면
큰 감동을 받을 수 있겠죠.
고객이 최소한의 노력으로 최대한의 만족을 얻게 될 때
"여긴 정말 고객을 생각하는구나" 하는 마음에서 우러나오는 칭찬이
입소문으로 퍼져나갈 거예요.
여섯 번째 전략: 감동한 고객에게 다음 여정을 슬쩍 제안하기
우리 제품이나 서비스에 크게 만족한 고객은
또 다른 멋진 경험을 기대하게 돼요.
이때 그들의 만족감을 더 큰 만족으로 이어줄 수 있는
'다음 단계'나 '더 좋은 상품'을 자연스럽게 제안하는 거죠.
예를 들어 기초 화장품 세트를 구매해서 피부가 좋아진 고객에게
"더 확실한 효과를 원하시면 이 프리미엄 앰플을 함께 써보세요.
지금 세트 구매 고객님께만 특별 할인 혜택을 드리고 있답니다"라고
추천하는 거예요.
이미 우리 제품에 대한 신뢰가 쌓인 고객은
새로운 제안을 긍정적으로 받아들일 가능성이 높고
더 좋은 제품을 통해 더 큰 만족을 경험하면
주변에 더욱더 열정적으로 우리를 알리게 될 거예요.
제가 자주 가는 동네 카페에서는 단골손님들에게
신메뉴가 나오면 가장 먼저 맛볼 기회를 주거나
특별한 원두가 들어왔을 때 살짝 귀띔해 주곤 해요.
이런 경험들이 쌓여서 저는 그 카페의 '찐팬'이 되었고
커피 좋아하는 친구들에게 늘 그 카페를 추천하죠.
고객과의 관계를 일회성으로 끝내는 것이 아니라
지속적인 가치 제공을 통해 평생 팬으로 만드는 것
이것이 바로 꾸준한 입소문을 만드는 비결이랍니다.
고객 감동이 최고의 마케팅입니다
어떠셨나요 사장님.
'입소문'이라는 것이 단순히 '운'이나 '알 수 없는 현상'이 아니라
우리가 고객에게 어떤 '가치'를 제공하느냐에 따라
만들어지는 결과라는 점 이제 확실히 느끼셨을 거예요.
오늘 알려드린 6가지 가치 전략은 거창한 마케팅 예산이나
특별한 기술 없이도 지금 당장 우리 가게 우리 사업에
적용해 볼 수 있는 아주 현실적인 방법들이에요.
고객 한 분 한 분에게 진심으로 다가가
그들의 기대를 뛰어넘는 감동을 선물하세요.
그 감동이 쌓이고 쌓여 고객들이 먼저
우리 가게의 홍보대사가 되어 신나게 입소문을 내주는
놀라운 경험을 하시게 될 거예요.
"우리 아이템은 입소문이 안 나요"라는 말은 이제 사전에서 지워버리시고
오늘부터 고객 감동을 통한 '입소문 대박' 신화를 만들어가시길
뜨겁게 응원하겠습니다.